Киев +38 (097) 724-92-91
Москва +7 (495) 204-27-91

Качествo - Отдел Контроля Качества

Система контроля качества в контакт-центре должна заниматься внутренняя независимая служба – отдел контроля качества(ОКК).
Задача ОКК – контролировать работу определенных проектов и контакт-центра в целом.
Независимая от супервайзеров оценка работы операторов позволяет избежать пристрастности при оценке своих сотрудников.
Специалисты нашего ОКК не взаимодействуют напрямую с операторским составом, по результатам их оценок руководителям групп, начальникам контакт-центров и менеджерам проектов предоставляются данные для проведения анализа работы сотрудников.
Таким образом, технологический процесс управления качеством сводится к схеме:

При этом в нашем контакт-центре супервайзеры также контролируют работу своих операторов, прослушивая звонки. И они используют для этого тот же скрипт, что и сотрудник ОКК.
Если в Вашем контакт-центре нет независимого ОКК, вы можете столкнуться с тем, что результаты прослушивания комментируются в каждом отделе по-разному, комплексный результат в целом по контакт-центру не оценивается.

    Причин этого чаще всего несколько:

  1. отсутствует единообразная и последовательная методика проведения сеансов контроля качества;
  2. супервайзерам не хватает времени для осуществления контроля и обратной связи;
  3. отсутствует точная калибровка качества и соответствующий опыт у супервайзеров;
  4. возникают проблемы при выборе критериев оценки качества.

В случаи если отсутствует единая система измерений, вы не можете совершенствоваться, так как не знаете, где находитесь. Совершенно естественно, что для контроля качества нужна своя школа оценок. Научившись измерять качество, вы сможете научится его корректировать, контролировать и совершенствовать.

Отправить запрос на услуги контакт-центра